Offentlige systemer og databaser

Jeg har intet imod, at det offentlige digitaliserer. Det er sund fornuft, så længe man tilbyder personlig eller skriftlig kommunikation til de borgere, som af forskellige grunde ikke kan bruge nettet.

Jeg er også utroligt glad for, at det offentlige gør så mange informationsdatabaser tilgængelige på nettet. Det åbner en verden af muligheder, som vi ikke havde før, hvad enten det drejer sig om kirkebøger, motorregisteret, museernes samlinger, tingbøger, skifteprotokoller, kunstnersignaturer eller andet.

Problemet er ikke, at man digitaliserer kommunikationen med det offentlige og anvendelsen af offentlige informationer. Problemet er måden, som det gøres på.

Et eller andet sted i det offentlige må der befinde sig en manual, som forbyder udviklerne at gøre deres systemer brugervenlige. Ellers er det da svært at forstå, at de begår de samme fejl om og om igen.

Med nogle få hæderlige undtagelser dumper stort set alle offentlige systemer, når det drejer sig om brugervenlighed. Nu har jeg brugt ordet et par gange, og så er det måske på plads at fortælle, hvad jeg mener med det. Brugervenlighed er ikke et spørgsmål om at være sød og rar. Det er et spørgsmål om, at systemerne kan bruges til og bliver brugt til deres formål. Det kan systemerne designes til, og det kan der måles på. Pointen er, at det sker ikke i det offentlige.

Lad mig stille et retorisk spørgsmål: Hvor længe tror du, at en netbutik ville overleve, hvis den forlangte af sine kunder, at de skulle kende stregkoderne på de varer, som de ville købe? Mon ikke butiksejeren ville gå fallit, hvis han ikke sørgede for, at kunden kunne købe sine varer? Det sker ikke i det offentlige, for her er ingen konkurrence, og enten er brugerne - borgerne - tvunget til at benytte systemerne, eller også er vi nødt til det, hvis vi vil have information fra det offentlige.

Vi tager lige et spørgsmål til, mens vi er i gang: Da vi i gamle dage fik post fra det offentlige i vores postkasse, altså den, som vi måtte flytte ud til vejen, så de røde postbude ikke skulle gå for langt, stod der så i brevet, at vi skulle finde tre andre nøgler frem og gå et helt andet sted hen i en anden postkasse for at finde ud af, hvad det offentlige ville os? Sådan er det nu. Velkommen til det offentliges digitale verden.

Der er mange ting, som kan gå galt, når man designer digitale løsninger, hvadenten de er offentlige eller private, men især offentlige systemer lider af en uhørt kompleksitet, en byge af fejl og en eklatant mangel på brugervenlighed, som kan føres tilbage til to centrale problemstillinger. For det første er systemerne organisationscentrerede og ikke brugercentrerede. For det andet har udviklerne ikke forstået, at det er deres systemer, som er på besøg på internettet, og ikke brugerne, som er på besøg i systemerne. Selvom disse fejl er forbundet, så lad os tage en ting ad gangen.

Offentlige systemer er organisationscentrerede

Et system er organisationscentreret, når det er struktureret efter tankegangen og procedurerne i den organisation, som har skabt systemet og informationen, og ikke efter brugerens behov, handlemønster og forudsætninger. Det har intet at gøre med IT. Næsten alle, som skaber offentlige systemer, lider af en uhelbredelig sygdom. De tænker mere på sig selv end på dem, som systemerne skal betjene. Vi kunne jo kalde det for:

P-skive syndromet

I Danmark er der over to millioner biler. De har alle en P-skive i forruden. Urskiven er spejlvendt, så vi allesammen skal vride vores hjerne for at indstille den korrekt. Den er spejlvendt for os, der skal betjene den, fordi et par hundrede P-vagter skal kunne se uret retvendt, når de kontrollerer, om vi parkerer for længe. Dette er prototypen på et organisationscentreret system. Nogle få P-vagters bekvemmelighed tæller mere end det besvær, som systemet påfører flere millioner bilister. Samme problem hjemsøger stort set alle offentlige IT-systemer.

Rejsekortet er et af nyere tids mest omtalte og udskældte systemer. Det lider af en masse begynderfejl, som nok skal blive rettet over tid, når der er blevet postet tilstrækkeligt mange ekstra millioner ind i det. Men det lider også af en grundskavank, som ikke vil blive rettet. Når du skifter transportmiddel, skal du checke ind hver gang. Hvorfor det? Du skal jo bare fra A til B, og hvorfor kan du så ikke bare betale for at blive kørt fra A til B? Det kan du ikke, fordi der bag Rejsekortet står en række trafikselskaber, som har fået øjnene op for, at den digitale løsning giver dem mulighed for at lave en helt retfærdig fordeling mellem sig af den billet, som du betaler. Det er det eneste formål, og de små konger i trafikselskaberne er fløjtende ligeglade med, at de har skabt et unødigt kompliceret og fejlbehæftet system, at de generer dig som bruger, når du rejser, og at du ikke kan få et korrekt svar på, hvad en rejse koster, inden du har gennemført den. De små konger har fået deres vilje og har ladet brugerne i stikken. Bare tag et kig på Rejsekortets uoverskuelige 'telefonbog' af rabatregler i landsdelene, og du vil forstå, hvad jeg mener. Rejsekortet er et organisationscentreret system, som vil noget. Og nu sidder de små konger og kan ikke forstå, at millioner af rejsende ikke vil tage rejsekortet til sig. Men kongerne skal nok få deres vilje. De fjerner bare rabatkortene og gør andre betalingsformer mere besværlige. Så kan vi lære det, kan vi!

Kulturstyrelsen har en database, kaldet Museernes Samlinger (https://www.kulturarv.dk/mussam/Forside.action). Her samles beskrivelser og billeder af de mange millioner genstande, som de danske museer gemmer og ikke altid kan vise. En fantastisk mulighed for at vise os vores kulturarv. Og hvordan forvalter Kulturstyrelsen så den enestående mulighed? Man præsenterer os for to søgemuligheder: "Søg undersøgelse" og "Søg genstand". Øh? Jamen sådan arbejder museerne. For dem er undersøgelserne vigtige. Ok, så må jeg jo søge genstande, og da jeg er ude efter urmagerværktøj fra Ringkøbing, prøver jeg at skrive urmager. Det skulle jeg ikke have gjort, for jeg får 4423 resultater. Så skriver jeg urmager ringkøbing. 7210 resultater! Sådan er jeg godt nok ikke vant til, at en søgemaskine fungerer. Men jeg holder fast og går i stedet ind på 'Avanceret søgning genstande'. Her bliver jeg præsenteret for et større skema med masser af søgefelter, f.eks. Betegnelse, Beskrivelse, Genstandsnummer, Emne, Sted, Museum o.s.v. Jeg kunne jo prøve med ordet urmager i feltet Beskrivelse og ordet Ringkøbing i feltet Sted. Nix, her kommer et bornholmerur, en silhuet, en sukkertang, et urmagerskilt, en sang og lidt andre ting, men intet værktøj. Nu er det vist på tide at tilkalde hjælp, og jeg finder endelig et felt, som der står hjælp på. Her får jeg svar på spørgsmål i lighed med "Hvordan får jeg vurderet en genstand?". Det vil sige, det gør jeg heller ikke, for det vil museerne slet ikke svare på. Det kan jeg ikke bruge til ret meget, og så giver jeg op.

Hvad skulle jeg have gjort? Jeg skulle bare under 'Avanceret søgning genstande' have søgt i feltet 'genstandsnummer' med termen 'RIM5387*'. Så ville jeg have fået præsenteret et komplet urmagerværksted fra 1800-tallet.

Hvad kan vi lære af det? At man skal være inde i tankegangen bag systemet for at kunne bruge det. Officielt er det beregnet for os brugere, men sådan virker det ikke. Eksemplet er ikke enestående. Det gælder stort set alle offentlige databaser på internettet. Og museernes medarbejdere skal ikke klandres. De gør et stort arbejde for at gøre deres samlinger tilgængelige.

De offentlige databaser er på besøg på internettet

Det andet store problem er, at de offentlige institutioner tror, at de inviterer brugerne ind i deres systemer gennem en port på internettet.

Velkommen til virkeligheden, venner! Når I laver en hjemmeside på internettet, så skal den fungere på internettets præmisser. Det er jer, som er på besøg på internettet, ikke omvendt.

Med den overvældende mængde information, som befinder sig på internettet, er brugerne nødt til at sortere i informationen for at finde, hvad de søger. Det bruger vi søgemaskiner til. Vi indtaster de mest centrale nøgleord, og vi bliver præsenteret for de mest relevante sider, som vi så kan vælge imellem. Forudsat naturligvis, at informationen er gjort tilgængelig for søgemaskinerne.

Hallo, offentlige systemer, har I hørt om Google, Bing, Yahoo og hvad de ellers hedder? Hvis I har hørt om dem, hvorfor gør I så ikke jeres informationer tilgængelige for søgemaskinerne? Det er ellers ganske simpelt og kan gøres af alle systemer. Det vil dramatisk forøge brugernes mulighed for at finde, hvad de søger efter hos jer. Når I ikke gør det, må det skyldes, at I betragter internettet som en vej, der fører brugerne ind gennem jeres port, så I kan styre begivenhederne. Hvis I gjorde jer den ulejlighed at måle på, hvor mange brugere der finder vej til indholdet i jeres systemer, ville I skamme jer. Hvis I turde, kunne I jo lave en benchmark mod et af de systemer, som har fundet ud af at åbne sig mod internettet. Der er ikke mange, men de findes.

Weilbachs Kunstnerleksikon blev for en del år siden lagt på nettet med de sædvanlige begyndervanskeligheder. Man skiftede f.eks. adresse og teknologi, så alle links udefra blev ugyldige. Men værst af alt måtte brugerne selv finde vej til værkets hovedside, og hvis vi skulle vide noget om maleren Michael Ancher, måtte vi skrive 'Ancher, Michael', inden vi gennem yderligere nogle links kom frem til oplysningerne om maleren. Der må have siddet nogle kloge folk bag systemet, som har kløet sig selv i nakken, da brugerne udeblev. I hvert fald fandt de en del år senere ud af, at de blot kunne åbne posen for Google og andre. Nu kan man i Google skrive 'weilbach michael ancher', og artiklen med de centrale oplysninger om en af Danmarks væsentligste malere kommer frem på første side. Mon ikke Weilbach har fået en del flere fortjente besøg efter dette dramatiske, men teknisk simple skift fra at leve et stille liv bag porten til at komme ud, hvor brugerne er?

Weilbach er ikke det eneste system, som har lært at åbne sig op for internettet, men eksemplerne er få, og de fleste er faktisk systemer, som er lavet af kyndige brugere og først senere overdraget til en offentlig instans. De lysende eksempler er Politiets Registerblade og Nygårds Sedler. Hvis du søger personer, som står i disse databaser, kan du bare google dem. De skal nok komme frem. Der findes også et par eksempler på, at et ellers lukket offentligt system har tilladt brugere at kopiere databasen og offentliggøre kopien med adgang for søgemaskinerne. Dansk Data Arkiv har samlet og offentliggjort de digitaliserede folketællinger, men kun gennem deres egen elendige søgemaskine. Nu har to slægtsforskere med danske rødder skabt Danish Family Search (www.danishfamilysearch.dk), hvor en redigeret kopi af de digitaliserede folketællinger er offentliggjort med fuld søgemaskineadgang. Det er noget af en omvej, og der kan være delte meninger om Danish Family Searchs brugergrænseflade, men alene søgemaskineadgangen er guld værd.

Til gengæld er der mange eksempler på organisationscentrerede systemer, som aldrig har lært at åbne sig op. Skrækeksemplet er Rigsarkivets søgesystem Daisy. Det er slet ikke til at finde rundt i for almindelige mennesker. Det ved Rigsarkivet godt, men i stedet for at løse problemet, reparerer man på symptomerne. Man arrangerer såmænd kurser, hvor nogle brugere kan lære at sætte sig ind i arkivarernes tankesæt. Det er sikkert udmærket, men hvor mange tror I vil være villige til at gå på kursus i at bruge en søgemaskine? En søgemaskine!

Men Daisy er langtfra alene om at lukke internettets søgemaskiner ude fra sine databaser. Det er reglen og ikke undtagelsen, at offentlige systemer baserer sig på, at man skal bruge deres hjemmelavede søgemaskiner, naturligvis med søgekriterier, som ikke siger brugerne noget, med krav om bogstavering, som brugerne ikke kender, og med hjemmelavede regler for wildcards, som brugerne skal bruge tid på at sætte sig ind i. Andre eksempler er Kunstbibliotekets signaturdatabase foruden Museernes Samlinger og Dansk Data Arkivs digitaliserede folketællinger som allerede er nævnt. Der er mange, mange flere.

Kære venner, sådan spiller internettets klaver ikke. Et af verdens største IT-firmaer bygger sin forretning på en søgemaskine, der er lige så genial, som den er enkel at bruge. Her er ingen krav om kategorisering, bogstavering som foreskrevet af informationsskaberen eller sære wildcards. Hele søgemaskinen er bygget op om at give os relevante forslag til indholdssider baseret på vores søgeord. Derfor bruger vi den. Hvis du vil have besøgende fra internettet, gør du bedst i at give søgemaskinerne adgang til dit indhold. Så skal vi nok finde det. Hvis du ikke er interesseret i at opfylde brugernes behov, skal du bare gøre, som du plejer. Så slipper du for os besværlige brugere, når vi holder os væk.